向服務型制造轉型是建筑陶瓷行業普遍關注的一個“知易行難”的問題,簡一“成品交付”何以成為行業廣泛討論的現象級案例。近日,中國建筑衛生陶瓷協會秘書長宮衛與簡一集團董事長李志林圍繞行業向服務轉型的重點問題展開深入對談,李志林作為大理石瓷磚賽道的開創者,行業向服務轉型的先行者、實踐者、引領者,以第一人稱的視角,總結了簡一“成品交付”體系成功的關鍵要素,并分享了他對行業高質量發展的獨到見解。

一、后市場時代,用戶是真正的決定性力量

李志林:客戶價值最核心的是兩部分:一個是產品,一個是服務。早期整個瓷磚行業還沒有涉足服務價值領域。這一轉變始于2016年,始于來自客戶的數據反饋。簡一自成立以來,每條客戶投訴都會匯總到我這里,2016年開始,我發現投訴問題中針對產品的問題逐漸變少,90%以上客戶的不滿意集中在服務方面。因此,我開始思考要從生產型制造向服務型制造轉型,從行業品牌向消費者品牌轉型。

自那時起,簡一開始推出各種服務舉措,包括瓷磚管家、明碼實價、設計營銷、包鋪貼,等等。2021年,簡一成品交付系統正式發布。

二十大報告提出,要從著力推進高質量發展,《擴大內需戰略規劃綱要(2022-2035年)》也明確提出要發展服務型制造,持續推動生產性服務業向高端延伸。回頭來看,簡一當時也是暗合了國家政策鼓勵的發展方向,經過近年來的投入,成品交付服務已初現成效,客戶的滿意度得到了明顯提高。

宮衛:在行業轉型的大背景下,成品交付是對消費者痛點的準確把握和積極回應。簡一經過多年的積累,進行了大量的探索和創新,形成了階段性的成果,也沉淀了向服務轉型的經驗和方法。以用戶滿意為最終目的,以終為始,堅持服務創新,這對行業很有啟發意義。

二、瓷磚行業要補上交付這一課

李志林:陶瓷行業起步之初,大概可以理解為處于工廠時代,在這一時期,誰的生產能力強,誰就在市場上有優勢,這是當時生產能力稀缺造成的。之后行業進入市場時代,誰的市場運營能力強,位置店面好,渠道能力強,誰就能發展。到今天,產業都很完整的時候,真正起決定作用的是用戶。所以,一定要真正地把客戶放在心里面,以客戶為中心,真正地為客戶創造價值。

客戶買瓷磚是為了裝修房子。裝修房子其實是一件很復雜很痛苦的事,相互關聯方很多,而且人的一生大概就裝3-5次房子,裝修經驗并不豐富,這過程中就會出現很多問題。最后導致整個行業的客戶滿意度不高,投訴率很高。

這個中間問題出在哪里?其實更多的是在服務上,服務沒有做到位。如果放眼整個大家居領域,只有瓷磚行業是沒有做交付的,其他行業都逐步做了交付。正如我在2021年在成品交付發布會上說的,瓷磚行業要補上交付這一課。

宮衛:過去,在市場環境好的時候,受惠于改革、人口、市場的紅利,行業得到了高速的發展。這一階段,服務端、落地端客戶的體驗是被忽略的,今天,行業加速轉型、消費升級趨勢倒逼行業不得不正視長久以來存在的問題。打通服務鏈條,補上行業欠下的這一課,也是企業擴展盈利空間、重塑競爭優勢的關鍵所在。

三、以客戶為中心,持續構建服務能力

李志林:成品交付系統本質上是一個客戶價值交付系統,包括選材、設計、成交、交付、維護等五個方面,其中每一個環節,都要提供很好的客戶體驗。之前行業普遍在選材、設計、成交方面相對成熟,但交付和維護卻是服務鏈條上長久以來存在的痛點。這主要是由于在這兩方面缺乏相關經驗,同時又需要付出很多,工作內容又臟又累又苦,卻難以創造直接收入,投入與回報不匹配,導致服務端的問題往往出現在這兩個環節。要為客戶真正創造價值,就必須要補齊價值鏈條上的這一短板。

簡一開始嘗試成品交付服務時,面臨了很多阻力。之前瓷磚企業的定位就是賣產品,而交付環節基本上是由家裝公司或自由瓦工完成。瓷磚企業去做瓦工的工作,很多企業與經銷商覺得是多此一舉,而且沒有能力完成。對交付這一概念的思想認知不足是推廣交付服務面臨的最難解決的問題。簡一通過建立有效溝通機制、打造樣板間等多種方式組合,讓簡一的經銷商建立起為客戶服務的意識,從經銷商升級為服務商。正是通過服務商這一體系的建立,讓服務商從心底認可交付服務的理念,才真正實現了成品交付系統的落地。

除了服務意識外,還有服務能力的問題。在產品加工、運輸、鋪貼等各個環節都涉及很多細節問題。除工藝材料外,鋪貼工人的水平也有很大關系。在這些環節,簡一也進行了很多的摸索,在每個環節都遇到過很多問題,走過很多彎路。但簡一始終堅持產品與技術的迭代創新,堅持為客戶服務的核心理念,堅持成品交付這一賽道,繼續攻克各個環節的問題。

在這個過程中,簡一總結出一條經驗,那就是該做的事情一定要堅持去做。如果能力不夠,就持續地在實踐中提高能力,如果意識不夠,就要思考商業一定要為客戶創造價值,如果創造不了,就要想方設法去構建能力。在整個交付工作的探索中,簡一的整體能力也得到了很大提升。

宮衛:服務能力的建設是一個龐雜的系統性工程,需要持續的、全方位的投入和提升。這背后有一個很重要的動力就是為客戶創造價值的初心和決心。在能力構建方面,簡一成品交付也為行業起到了積極的示范作用,包括覆蓋全國的服務網絡建設,專業服務人才隊伍的建立與運營,服務流程的標準化、制度化,等等,這些都是被反復實踐、一再驗證而形成的方法與路徑,是簡一為為行業向服務型轉型積累的寶貴財富。

四、利己利他,工商業文明的一體兩面

李志林:工商業文明的一個基本特征就是要利他。因為工商業文明本質上是一個分工經營的社會,所以需要以客戶為核心,只有每個人都為客戶著想,客戶才會為我們每個人著想,這是利他利己的一個基本邏輯。

陶瓷行業要把利他的理念落地到市場。客戶購買瓷磚,不是作為藝術品去展示,而是作為一種裝飾材料。客戶一定是在有裝修裝飾房屋的需求才會購買瓷磚,裝修房子的核心目的是為了構建一個美好的生活場景。如果站在客戶角度思考,想要為客戶打造理想的生活場景,就必須走成品交付這條路。

為客戶提供了高質量的服務,客戶有了美好的家、美好的生活,自然不會虧待提供服務的人。近年來,簡一收到很多來自客戶的感謝信,客戶關照了簡一的生意,還要感謝簡一,為什么?因為簡一利用專業的服務能力,為客戶解決了房屋裝修中的痛點。這就是利他利己商業邏輯在瓷磚交付領域的完美體現。

宮衛:這說明了瓷磚行業高質量服務的重要性和稀缺性。從行業層面來看,目前,服務依然是整個交付鏈條上的短板,誰能以優質的服務滿足消費者的需求,誰就在市場競爭中占領先機,就能更好地樹立品牌形象。簡一從市場數據和消費者認知層面獲得的積極反饋就是利己利他這一邏輯的最好腳注。

五、眾行者遠,共同推動行業向服務型制造轉型

李志林:2021年,簡一正式發布成名交付發布會,此后陶瓷行業的一些優秀品牌都開始布局交付服務。這對行業發展有很好的促進作用,也是簡一發布成品交付的初衷之一。陶瓷企業只有在交付領域去投入研究,相互學習,相互促進,才能夠讓行業更好地發展,進而反哺企業更好地成長。相信會有越來越多的企業意識到服務的重要性,從“產品創新”轉型升級到“產品+服務”的新模式。

在轉型過程中,有兩點需要引起行業的重視。第一,在思想意識層面,一定要把交付作為創造客戶價值的必須要做的工作,而不能把交付作為一種生意的手段。一旦將交付作為生意手段,就很難將其做到極致,因為真正實現交付的過程中有很多問題需要去克服。

第二,在能力層面也還需要持續的構建。簡一有一個專業團隊在研究施工工藝,因為瓷磚行業進步很快,但施工工藝仍采用傳統技術,進步得相對也較慢。針對這一問題,簡一聯合輔材公司、技術單位等共同研究,讓施工工藝更簡單,成本更低,效果更好。另外,瓦工師傅的技術水平也是需要關注的問題。大部分瓦工師傅并沒有經過正規培訓,而是憑借積累的經驗開展工作。當新的技術和工藝出現的時候,如何幫助師傅快速掌握成為交付能否順利落地的關鍵。簡一在這一方面進行了很多嘗試,包括職業認證、技能培訓、專業交流等等。

宮衛:簡一在探索成品交付這條路上付出了近6年的時間。這不僅僅是經濟上的投入,還有大量時間、人力、物力的投入。目前,成品交付已經看到了一個階段性的成果。隨著簡一成品交付活動在全國遍地開花,可以看到,簡一對行業從產品競爭向服務競爭轉型起到的帶動作用,對行業高質量發展發揮的正向、積極的引領作用。一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園。向服務型制造轉型升級,需要全行業共同努力,成品交付這條路才能走得更加健康,更加長遠。

六、深度鏈接客戶,重構微笑曲線

李志林:國家已明確提出未來30年要建成現代化強國,高質量發展是首要任務。

陶瓷行業作為一個典型的傳統制造業,已逐漸從制造端走向服務端,這一轉變過程需要行業重構微笑曲線。微笑曲線前端是技術與產品,中間是制造,后端是市場與品牌。

這是陶瓷行業值得思考的一個問題。過去陶瓷行業在制造端做得非常優秀,但是在高質量發展的背景下,標準還需要進一步提。綠色、先進、智能制造是制造端轉型升級的發展方向,是技術與產品創新迭代的基礎。

但是,技術和產品創新的內核還要回歸到終極客戶價值上,能與客戶產生深度鏈接的是在終端,包括市場和品牌的建設。服務是與客戶深度鏈接,提升口碑和品牌美譽度的一個很好的載體。

企業高質量發展,發展肯定是核心問題,但是,是有質量的發展,不是簡單的、單純追求的速度的發展。這是一個思維模式的改變。從快速向有質量,如果抓住這個核心點,各個企業發揮自己的強項,整個行業就越來越健康,越來越成熟。

宮衛:高質量發展是國家、行業面臨的首要任務,瓷磚行業要以滿足用戶對美好家居生活需要為出發點和落腳點。企業基于自身優勢,在產品、服務層面不斷創新,持續強化核心競爭力,為客戶創造價值,既是行業轉型的必由之路,也是企業發展的內生需求。簡一以為客戶構建美好家居生活空間為目標,構建服務能力,搭建服務團隊,建立服務標準,為行業從傳統制造向服務型制造轉型樹立了標桿,為行業探索高質量發展開辟了路徑。以成品交付為載體,簡一必將在服務創新方面為推動行業轉型升級做出更大貢獻。

稿件來源：中國建筑衛生陶瓷協會

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