不忘初心、牢記使命。
奮進(jìn)新時代，逐夢新征程，通信企業(yè)當(dāng)有新的不凡作為。近年來，中國電信始終堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅持不懈為群眾辦實事辦好事，不斷滿足客戶的信息化需求，扎實踐行央企的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，推動黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長效化，努力贏得客戶的長期信任和客戶滿意。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一系列亮眼成績。
今年3月，中國電信發(fā)布實施“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，涵蓋“數(shù)智隨心、關(guān)愛隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝、提升移動網(wǎng)絡(luò)感知、讓用戶明白消費等，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)。“隨心服務(wù)”作為“紅色電信，一心為民”在當(dāng)下的現(xiàn)實承載，是回應(yīng)客戶訴求的直接體現(xiàn)，是追求客戶滿意的新時代體現(xiàn)。經(jīng)過半年努力，六大服務(wù)舉措已在全國全面推廣，成為中國電信持續(xù)提升客戶體驗、扎實踐行央企的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)、努力贏得客戶長期信任和滿意的有力抓手。
隨“呼”：數(shù)智服務(wù)一呼就靈
來自安徽的程先生準(zhǔn)備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò)，還想增加一些智能設(shè)備提高居家品質(zhì)，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話，接線臺席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò)和智能家居相關(guān)知識，并快速安排了工程師上門勘測，溝通設(shè)計方案。最終，程先生為新家配備了以家庭全光組網(wǎng)為基礎(chǔ)的家庭生活全場景智能化定制禮包，升級了安全門廳、舒適客廳及溫馨臥室等智能產(chǎn)品。此外中國電信安徽公司還安排專人輔導(dǎo)應(yīng)用，程先生和家人都非常滿意。
“一呼就靈”專席
復(fù)雜的需求一個電話全搞定，是“一呼就靈”的價值所在。
前不久，武漢市洪山區(qū)歐亞達(dá)家居張先生就遇到了電話經(jīng)常被拒接的頭疼事。原來，他的辦公號碼在客戶手機(jī)上被標(biāo)注為其他單位。這可怎么辦？張先生撥通了10000號尋求幫助，“一呼就靈”接線臺席為他推薦了中國電信來電名片及視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這樣張主管撥打客戶電話時，不僅能在對方手機(jī)上顯示正確單位名稱，還能定制企業(yè)個性化視頻彩鈴，極大地解決了企業(yè)發(fā)展過程中的信息化難題。
“‘一呼就靈’為什么這么靈？”原來，中國電信設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、智能家居、店面安防等27類信息化重點場景創(chuàng)建解決方案模板庫。接到客戶電話，可立即建檔、派單，形成設(shè)計方案，并派工程師上門服務(wù)。據(jù)中國電信安徽公司介紹，推廣這項服務(wù)后，92%的客戶需求可在電話里了解詳盡，在已經(jīng)提供的100多萬次的服務(wù)中，用戶滿意率達(dá)到了99.24%。
據(jù)介紹，半年來，中國電信在全國31省各服務(wù)點都設(shè)立了“一呼就靈”專席，通過視頻、長圖等喜聞樂見的方式，為更廣大群眾解決數(shù)智需求。
隨“時”：主動服務(wù)疏通痛點
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國電信的生命線，正因此，中國電信推出網(wǎng)絡(luò)隨心業(yè)務(wù)，把接訴即辦作為提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的抓手。
6月15日，家住北京西城區(qū)的李大爺向10000號反映，網(wǎng)絡(luò)信號問題影響了與家人的聯(lián)系，讓他十分著急。當(dāng)天，中國電信北京公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員李永建便聯(lián)系到了李大爺，通過現(xiàn)場測試及遠(yuǎn)程分析，判斷出信號問題根因在于基站故障，并立即與老人溝通說明了導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問題的原因。經(jīng)排查，基站故障維修需用時6天，李永建主動安撫老人情緒，并在過程中實時將問題進(jìn)展告知李大爺。在基站恢復(fù)后，中國電信第一時間聯(lián)系了老人。李大爺表示網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)正常使用，還特意打電話到10000號表揚了李永建：“處理和回復(fù)都很及時，網(wǎng)絡(luò)好了還會告訴我，真貼心！”
遠(yuǎn)程服務(wù)柜臺“無障礙通道”
在日常生活中，用戶的需求千變?nèi)f化，幫用戶多考慮一分，就能為用戶帶來多一點的便利。
近期，中國電信天津分公司10000號遠(yuǎn)程柜臺接待了一位特殊用戶。對方是一位聾啞人，只能通過文字交流溝通和業(yè)務(wù)受理。了解到用戶降低套餐資費的需求后，遠(yuǎn)程柜臺客服人員細(xì)致地進(jìn)行溝通引導(dǎo)，二十多分鐘即為客戶順利完成了身份認(rèn)證等必要工作流程，成功辦理業(yè)務(wù)。
正是這些細(xì)心、貼心的“無障礙通道”，組成了中國電信為廣大用戶提供的“便捷隨心”服務(wù)。
隨“愿”：復(fù)雜需求全面應(yīng)對
為不同的用戶提供所需的服務(wù)，是中國電信服務(wù)人性化的體現(xiàn)。據(jù)介紹，“安全隨心”舉措推出的“天翼防騷擾”，便是一款讓用戶“歲月靜好”的產(chǎn)品。來自福建的林先生表示，自從開了‘天翼防騷擾’功能，電話清凈多了，各種騷擾電話“一律說拜拜”。
“消費隨心”等舉措深刻關(guān)注每一位用戶需求，也得到了廣泛好評。陶先生是中國電信北京公司蘋果園營業(yè)廳的“老顧客”，經(jīng)常到店咨詢賬單及手機(jī)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)。“以前一直覺得賬單不好查，所以我經(jīng)常到營業(yè)廳去找營業(yè)員幫我看。后來新版賬單上線后，我名下每個號碼的套餐和產(chǎn)品原價、折扣減免、實際消費一目了然。賬單上面還有一個‘閱讀指南’，教我怎么看賬單，和營業(yè)員介紹一樣清楚明白。有了這個新版賬單以后，在家就能自己查了，感謝中國電信細(xì)心為用戶著想，這件事做得好。”
統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，新版賬單上線后，中國電信北京公司接到的查詢賬單業(yè)務(wù)咨詢迅速下降，關(guān)于賬單的不滿意提及降低了7成。隨著新版賬單的全國上線，客戶對消費隨心的好評明顯多了起來。
隨“益”：愛心翼站目標(biāo)達(dá)成
“關(guān)愛隨心”舉措，是通過愛心翼站面向群眾提供關(guān)愛服務(wù)，無論是否中國電信客戶，都可以進(jìn)入愛心翼站尋求幫助。
前不久，80歲的老奶奶刁碧清急匆匆走進(jìn)中國電信陜西公司小寨營業(yè)廳。原來，老人的手機(jī)觸屏失靈已有兩天，不知道如何修復(fù)。在工作人員王珊的幫助下，老人的手機(jī)很快恢復(fù)正常，為避免這樣的“小毛病”再次發(fā)生，王珊指導(dǎo)老人學(xué)習(xí)掌握使用方法并留下自己的聯(lián)系方式。事后，老人親手寫來感謝信。滿滿的兩頁紙，充滿了對營業(yè)廳工作人員的感激。
刁碧清老人的感謝信
為了更好地服務(wù)群眾，中國電信各地分公司紛紛開展形式多樣的活動，為群眾提供“花式服務(wù)”。中國電信浙江公司以愛心翼站為陣地，在全省開展“相約星期二”主題公益服務(wù)日，為老年客戶開展數(shù)字產(chǎn)品使用培訓(xùn)、防詐宣傳、趣味運動會等形式多樣的活動，贏得了老年客戶的熱烈歡迎。
今年3月的“好服務(wù)更隨心”發(fā)布會上，中國電信宣布了在全國范圍內(nèi)建設(shè)10000家愛心翼站的計劃。半年時間不到，這一目標(biāo)便已超額達(dá)成。
遍布全國的愛心翼站，宛如星星之火，匯聚成一股暖流，讓千千萬萬的人民群眾感受到了來自中國電信的溫暖。
服務(wù)客戶無止境。隨著時代的發(fā)展，群眾對高質(zhì)量數(shù)智生活的期待越來越多樣化。為了更好地滿足群眾期待，中國電信正在加快探索服務(wù)提升的步伐。據(jù)介紹，中國電信將進(jìn)一步加大“一呼就靈”的推廣力度，擴(kuò)展服務(wù)場景，提升面向公眾與商客服務(wù)能力。同時，大力推進(jìn)移動網(wǎng)絡(luò)集中投訴點位的質(zhì)量優(yōu)化，讓客戶在享受更便捷更貼心更完善的通信服務(wù)。中國電信還將持續(xù)落實、深化6項服務(wù)舉措，助力服務(wù)型企業(yè)打造，讓“好服務(wù)=中國電信”變成實實在在的服務(wù)口碑。
“好服務(wù)更隨心”發(fā)布后，中國電信各分公司紛紛行動起來，上海、新疆、黑龍江、河北、湖北等12個省公司結(jié)合自身特色，進(jìn)一步深化舉措，推出特色服務(wù)：寬帶遷移，新舊并存、裝維預(yù)約，準(zhǔn)時透明……服務(wù)創(chuàng)新遍地開花，不僅給客戶帶來了實實在在的優(yōu)惠，也錘煉了電信隊伍服務(wù)群眾的能力，增強(qiáng)了中國電信員工為民服務(wù)的意識。
星火燎原勢，央企擔(dān)當(dāng)時。未來，中國電信將持續(xù)扎實踐行央企的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，發(fā)揚紅色電信精神，踐行為民服務(wù)初心，在夯實“隨心服務(wù)”的同時，扎實推動“清風(fēng)行動”與“滿意升級行動”，嚴(yán)守紅色底線、抓好滿意基線、拉升感知高線，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)隊伍的凝聚力和向心力，用實干踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，用實績來贏得客戶的長期信任和滿意。
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